AKI – é fácil fazer

Há alguns dias atrás tive a oportunidade incrível de visitar uma loja do AKI, em Santarém, e de dialogar com diversos colaboradores desta organização, principalmente a Ana Teopisto e a Lídia Cardoso. Desde já deixo aqui o meu forte agradecimento a todas as pessoas com as quais falei e, em especial, à Ana e à Lídia! Muito obrigado pela tarde que me proporcionaram!

A Ana começou por me mostrar as instalações e as diferentes equipas. De seguida, fez-me uma breve introdução acerca da firma onde labora: o AKI faz parte do grupo ADEO, o terceiro maior “player” neste setor do mundo e o 1º ator francês no mercado internacional. Tem presenças em diversos países (tais como Espanha, Brasil, Itália, França, Rússia e China) e possui diversas marcas para além do AKI, como, por exemplo, a Leroy Merlin. Enquanto que esta funciona mais como uma loja de fortes investimentos por parte dos consumidores, o AKI existe mais numa lógica de comércio de proximidade, para materiais consumíveis.

O AKI foi a primeira empresa de distribuição de bricolage em Portugal, contando atualmente com 32 lojas espalhadas pelo território nacional, onde estão cerca de 25 mil artigos à venda. Até 2025 o objetivo é duplicar o número de lojas até aproximadamente 60, daí, atualmente, os processos de recrutamento estarem a decorrer constantemente, de forma a suprir as novas necessidades que vão surgindo. Atualmente e, uma vez que o grupo ADEO está cotado em bolsa, todos os profissionais do AKI são acionistas, recebendo repartição de resultados no fim do ano.

Descrevendo agora o ambiente que se vivia na loja, todos os trabalhadores caminhavam, de uma ponta à outra, sempre com uma cara visivelmente alegre e com o foco em ajudar o cliente. Momentos depois de me estar a mostrar o espaço, a Ana foi abordada por um cliente (que, como irão ver, seria o primeiro de muitos). Aliás, é aqui que reside a “magia” desta visita: tive mesmo a oportunidade de presenciar com os meus próprios olhos o atendimento dos profissionais do AKI e a forma como se desenrola um dia típico nesta loja!

Nestas alturas em que era interpelada, ora por clientes que estavam repletos de dúvidas, ora por consumidores que procuravam uma 2ª opinião, no meio de toda esta diversidade, a capacidade de problem solving e de manter a boa disposição da Ana deixaram-me incrivelmente surpreendido. Foi absolutamente irrepreensível em resolver tudo o que angustiava cada um destes indivíduos, com uma enorme rapidez. No meio de toda esta azáfama e, à medida que me continuava a guiar ao longo do AKI, ainda foi capaz de dialogar com diversos colegas, o que deixou transparecer as suas capacidades de multi-tasking. Uma profissional de grande gabarito, sem dúvida alguma!

Elucidando-vos agora acerca da carreira da Ana, ela começou por trabalhar em lojas de roupa. Mais tarde, passaria a colaborar na Esegur, saindo em 2008 para a Rádio Popular, o emprego anterior ao atual. Faz parte da grande equipa de 1300 colaboradores do AKI em Portugal há 3 anos e confessa estar a adorar a experiência. Trabalha-se muito, revela a própria, mas a relação que se estabelece com as pessoas é totalmente compensadora. Qual Daniel Oliveira qual quê, naquela altura era escusado perguntar à Ana o que diziam os olhos dela porque estes transmitiam, indubitavelmente, uma felicidade radiante! Detalhando mais acerca desta relação entre colaboradores e clientes, no AKI Santarém, é por demais evidente que se vive um ambiente familiar. No caso de Ana Teopisto, por exemplo, sempre que um novo cliente entrava no AKI, a Ana cumprimentava-o simpaticamente, sendo que os seus clientes lhe devolviam em igual medida um alegre “Boa tarde!”.

De seguida, a Ana confessou que o seu dia a dia não era de todo programável. Este último vocábulo só era passível de se utilizar em duas situações: quando entra de manhã, já sabe que entre as 7H e as 9H  irá repor artigos; se entrar à noite, sabe que das 21h às 22H irá arrumar a loja. As restantes horas de trabalho são totalmente imprevistas e diariamente distintas, o que torna o seu ofício extremamente estimulante.

Logo depois falámos acerca do maior obstáculo que a carreira já lhe tinha colocado e Ana Teopisto confessou-me que o mais estimulante é, em algumas ocasiões, o trabalho com pessoas. Criam-se laços e dá-se o máximo para que os colegas tenham as melhores oportunidades que, por vezes, são um grande desafio para serem agarradas. Neste aspeto, realçou mais do que uma vez a Lídia (de quem vos falarei mais tarde), a diretora da loja, que descreveu como sendo uma pessoa que construía ótimas relações com os indivíduos à sua volta. Afinal e, fazendo uso do célebre provérbio chinês, no AKI não se procura dar o peixe mas sim ensinar a pescar!

Numa altura em que dialogávamos acerca dos trabalhadores desta entidade, pedi-lhe que me traçasse o perfil de alguém que “veste a camisola” do AKI, seja para um futuro emprego ou para entrar na academia de trainees do AKI. “É preciso ter vontade, saber o que se quer alcançar, trabalhar, correr atrás e ter a humildade de assumir que estás aqui para aprender, muitas vezes até com os clientes. É necessário demonstrar-se espírito de equipa, saber respeitar as diferenças de cada um e estar sempre disposto a ajudar, uma vez que estamos todos unidos por um bem comum” afirmou com convicção Ana Teopisto.

A visita ia prosseguindo e, à medida que os clientes continuavam a surgir (e que a Ana, fruto das diversas alternativas que lhes apresentava, continuava a encontrar soluções satisfatórias) fui conversando com outros profissionais da empresa. Em relação ao teor das minhas conversas, houve de tudo: desde o Pedro que já está nesta casa há 26 anos (algo cada vez mais raro) e que destacou a valorização dada aos colaboradores, falando orgulhosamente dos prémios que o AKI lhe tinha dado aos 10, 20 e 25 anos de trabalho na empresa; passando pelo João, vendedor do departamento de tintas, que realçava a felicidade em laborar no AKI pelo trabalho de equipa que se estabelecia e pelas interações diárias com os clientes, dizendo mesmo que, há 6 anos, quando tinha entrado na companhia, não sabia nada e agora sabia quase tudo! “O AKI foi uma grande escola para mim, sem dúvida”, relatou-me o próprio; entretanto surgiu outro profissional chamado Pedro, que nomeava o conhecimento adquirido através da formação dada aos colaboradores do AKI, o atendimento ao cliente e a simpatia transmitida como os fatores que mais apreciava neste seu ofício, para além do já referido trabalho de equipa e consequente entreajuda. Ainda dialoguei com a Mónica que enfatizou o espírito de equipa, novamente, dizendo que “Tudo é possível com esta equipa”. Posteriormente falei com o Fábio, outro vendedor, que dominava, sem dúvida, a arte da oratória. Revelou-me que gosta imenso de trabalhar com pessoas e que, mais do que ser preciso, numa carreira, ter força de vontade, é necessário vontade de ter força! Afirmou ainda que, nos dias que correm, ser multi-tasking abre muitas portas e que é sempre preciso estar-se ciente da responsabilidade que temos uma vez que, mesmo sendo nós a parte mais “baixa” da empresa, iremos ser nós mesmos a dar a cara e, consequentemente, a “ter” nas nossas costas uma data de pessoas da firma. Por último e para concluir esta série de 6 testemunhos, falei com a Teresa, que me deu insights bem diferentes, uma vez que tinha entrado na companhia há apenas 1 semana! Ela disse-me que estava no departamento de casas de banho e canalização e que, neste momento, ainda sentia dificuldades em tudo. No entanto, realçou também que estava a adorar a experiência e que todo o pessoal da loja a ajudava imenso e que, por isso mesmo, estas dificuldades acabavam por ser estimulantes. Há apenas 7 dias no AKI, já me relatava com admiração a valorização humana impressionante e revelou-me que, no 1º dia em loja, sentiu muitas dificuldades em ajudar os clientes e teve que ser constantemente auxiliada pelos colegas. No entanto, no final desse mesmo dia, a diretora da loja sentiu a necessidade de falar com ela e fez-lhe ver que o mais importante era ela continuar a dar o seu máximo e que, com o tempo, tudo iria correr pelo melhor. Na minha ótica, o testemunho da Teresa acabou por ser deveras interessante, por ser demonstrativo da realidade inicial de um emprego e das dificuldades sentidas!

Ficou saliente, ao longo desta maravilhosa tarde, que os pilares do sucesso do AKI em Portugal são uma combinação dos três seguintes fatores: proximidade ao cliente (alcançada pelo número elevado de lojas em território português e pela importância que o cliente tem para todos os colaboradores), variedade de artigos e muito trabalho por parte dos seus profissionais. Também foi referida a experiência, alcançada por serem a primeira empresa do setor no nosso país mas, no entanto, a Ana considera que com as mudanças da sociedade e a consequente mudança de hábitos nos indivíduos, mais do que a experiência, a adaptabilidade assume um papel fundamental.

A inovação é, indubitavelmente, um fator de diferenciação neste mercado e, no AKI, esse fator é uma constante. Foi o AKI que desenvolveu as Bricofichas (fichas informativas com várias dicas de como fazer diversos trabalhos de bricolage em casa) e talvez o expoente máximo se tenha dado com a criação do conceito Do It Yourself. Na atualidade, os clientes procuram cada vez mais fazer por eles próprios, até porque o dinheiro não abunda e contratar profissionais acaba por não sair barato ao consumidor. Nesta altura, a Ana mostrou-me a oficina da bricolage. Neste local compra-se os materiais necessários e os colaboradores do AKI ajudam a montar o equipamento gratuitamente. Esta novidade surgiu em Santarém, fruto de um concurso interno de ideias que ocorre a nível mundial (promovido pelo grupo ADEO), que se denomina InovaAKI.

Pelo 3º ano consecutivo a escolha do consumidor, para além de ser a marca de bricolage da casa e jardim com maior notoriedade espontânea, a Ana diz que no AKI não há segredos para o sucesso, enfatizando novamente o trabalho. Segundo a própria, “andam sempre a 1000”. “Não é trabalhar porque é preciso, é por querer evoluir, adquirir competências e conhecimento”, afirma a Ana, o que demonstra uma cultura de intensa procura pela melhoria pessoal que, consequentemente, proporciona todos os prémios supracitados.      

Um dos principais problemas desta loja é a sua localização. No entanto, a simpatia dos colaboradores, que procuram acompanhar os projetos dos clientes, ultrapassa a adversidade colocada pela geografia onde estão inseridos.

De seguida falámos de duas invenções internas, o serviço Click e Recolha e o cartão AKI mais, e do retorno que estas traziam ao próprio AKI. No caso do primeiro, é um serviço que permite ao consumidor efetuar as suas compras online e levantá-las em qualquer loja AKI gratuitamente. No AKI Santarém recebem encomendas, por exemplo, da La Redoute e da Lanidor. Os resultados são cada vez melhores, alicerçados pelo cada vez menor tempo de que as pessoas dispõem. Quanto ao cartão AKI mais, é um cartão que traz múltiplos benefícios ao cliente que o utiliza (comunicação privilegiada, promoções e descontos exclusivos), sendo que para a marca é muito importante em termos de fidelização, uma vez que, mais tarde, o cliente lembra-se do AKI, quando tiver necessidades tão distintas como simplesmente mudar uma lâmpada ou remodelar uma casa.

A formação é algo que também acontece com regularidade nesta instituição, não só para os colaboradores do AKI como também para os clientes. No 1º caso, é fulcral que assim seja, uma vez que muitos clientes esclarecem dúvidas e pedem opiniões aos trabalhadores do AKI (como foi visível em relação à Ana) e, para esse efeito, os trabalhadores têm que estar muito bem preparados para se sentirem à vontade em resolver toda e qualquer situação que possa surgir. Já no 2º caso, são de destacar os workshops, denominados Bricoaulas, que decorrem todos os sábados para aqueles que estejam interessados.

Nesta corporação a Responsabilidade Social é levada muito a sério. Cada loja tem laços criados com algumas instituições. No caso da de Santarém, o AKI desta cidade, quando tem artigos não vendáveis mas passíveis de serem utilizados, doa esses mesmos materiais à Cruz Vermelha. A Cruz Vermelha ajuda, essencialmente, a nível de arrumação e de formação (nomeadamente acerca de higiene e segurança no trabalho e de primeiros socorros), estabelecendo-se, por isso, uma relação recíproca. Mas o portfólio de projetos louváveis desta entidade não terminam por aqui. O AKI tem atualmente a decorrer o projeto “Missão com Pinta”, com a Sic Esperança, em que o dinheiro da venda da mascote Tó Pintas reverte para a fundação Gil, sendo utilizado para remodelação de escolas. Para além disso, há dois anos o AKI Santarém ajudou uma escola que solicitou auxílio, uma vez que precisava urgentemente de recuperar o chão de uma sala de aulas. Pois bem, o AKI fez uma breve análise da situação e constatou que não era só o chão que precisava de reparação. Então, decidiram, adicionalmente, colocar móveis no estabelecimento de ensino, pintar o refeitório e fazer melhorias em todas as salas, sendo que tudo isto foi realizado fora do horário de trabalho dos colaboradores do AKI e sem qualquer custo para a escola! Que iniciativa absolutamente incrível, a mostrar que, no mundo dos negócios, as boas ações têm e sempre terão espaço!

Entretanto, aproveitei uma nesga de oportunidade e falei com um cliente, perguntado-lhe como classificaria o atendimento no AKI. O indivíduo em questão disse-me estar muito satisfeito porque, todas as vezes que tinha sido atendido, o tinham esclarecido, salientando a informação que os trabalhadores do AKI detinham. Para tal informação, disse-me a Ana mais tarde, também contribui em larga parte o telefone da empresa, um dispositivo que a Ana me descreveu como fantástico, uma vez que permite ver o que há em stock, em que quantidade há, a variedade de artigos e o preço destes. Para além disso, ainda possibilita o acesso direto ao site do AKI, email e praticamente a todas as ferramentas necessárias ao trabalho diário de um colaborador desta empresa, sem que este precise de estar junto a um computador.

Posteriormente, falei com Lídia Cardoso, diretora da loja AKI Santarém, uma pessoa que tinha tanto de inspiradora como de afável. Em relação à academia de trainees que o AKI está agora a promover (caso se queiram inscrever, poderão fazê-lo aqui http://www.academiaaki.pt/), a Lídia realçou que não procuram licenciaturas, mas sim pessoas com veia empreendedora, que gostem da área do comércio e de trabalhar com e para pessoas. Deixou-me ainda um conselho: na faculdade apenas nos dão as ferramentas necessárias. Cabe-nos a nós dar-lhes uso, uma vez que as empresas procuram cada vez mais  as chamadas “soft skills” e, no final, vai importar realmente quem tu és como pessoa e o que queres construir, disse-me a Lídia. Afinal e, segundo ela, “No AKI podemos ensinar as competências; já o saber ser, isso não dá para ensinar”. A Lídia afirmou ainda que era muito importante que os jovens interessados tivessem a vontade de mudar o mundo, de fazerem mais e melhor e de se superarem continuamente. Terminámos o nosso diálogo com a diretora desta maravilhosa loja a realçar que, todos os dias, procura transmitir à sua equipa o quão felizardos são por fazerem parte desta grande família e procura ainda aferir acerca de novas iniciativas que lhes permitam continuar satisfeitos por laborar no AKI.

Finalizando, queria destacar o quão bem recebido fui nesta tarde que se revelou, a todos os níveis, absolutamente fenomenal! O mote do AKI, como podem ver no título, é “É fácil fazer”. E, realmente, foi isso que comprovei neste dia: é fácil fazer os clientes satisfeitos, é fácil fazer um ambiente de trabalho ótimo e é fácil receber de uma forma incrível os jovens! Para tal, basta que as equipas envolvidas sejam constituídas por pessoas excecionais! Muito obrigado, mais uma vez, a todos os intervenientes!

Caso queiram saber mais alguma informação acerca do AKI, visitem o seu site em: http://www.aki.pt/ 

Até uma próxima leitura meus caros!